中国の接客スキル:“売りたい”から“買っていただきたい”へ 中国 留学 天津 生活 終了後、弾丸旅行記

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中国の接客スキル:“売りたい”から“買っていただきたい”へ

日本経営管理教育協会が見る中国 第49回-鴨志田栄子(日本経営管理教育協会会員)
     
1.『接客は笑顔だけ?』

 一寸以前になるが、北京のある小売店を訪問し、Q&Aの形式で、経営に関するアドバイスを行ったことがある。そのとき、販売スタッフの方から、接客方法について「笑顔以外に大切なことは何か?」という質問をもらった。

 私の答えは、お客様にまとわりつかないこと。お客様と適度な距離をもって接することと答えた。要は、お客様が気持ちよく買い物ができる環境を提供することである。

2.『AIDMAの法則』

 『Attention(注意)→ Interest(関心)→ Desire(欲求)→ Memory(記憶)→ Action(購買行動)』という顧客の購買心理プロセスを表したもので、その頭文字を集めてAIDMAの法則という。

 観光客が何かお土産を買いたいと思って店舗に入る。まず、店内を回遊するうちに『注意』をひく商品を見つける。「中身は何なのかな?」「値段はいくらなのかな?」「どれぐらいの分量なのかな?」など『関心』を持ち始めると、観光客は商品を手に持ったり、値札や商品説明を探そうとする。

 販売スタッフがお客様に声をかけるのはこのタイミングである。「なにかお探しですか?」「ご説明しましょうか?」などの言葉が望ましい。

 商品が気に入ると「これ、なかなかいいなあ、欲しいなあ」という『欲求』が観光客に生じる。「でも、他の商品もみてから買うか買わないかを決めよう」と思い、いったんその商品を『記憶』する。その後、他の商品と比較しながら、最終的に『購買行動』に踏み出す。

 接客は「売りたい」ではなく「顧客の心理プロセスを踏まえて対応」することが望ましい。

3.AIDMAの法則に基づいた接客

 中国に行くといつも思うのは、店に入ったとたんに「何、買いますか?」「これはどうですか?」とすぐに声をかけてきて、ゆっくりと商品を見ることができないことが多い。これが改善されるだけでも、観光客の中国に対する印象はよくなるものと思う。

 接客の最初のポイントは、店内に入ってきた顧客に、すぐに近づかないことである。顧客が『関心』を示したときに声をかけることが望ましい。もう1つのポイントは、顧客が買おうかなという『欲求』が生まれてから、購買の意思決定がなされるプロセスでは、顧客と適度な距離を保つことである。この段階は、顧客自身が自分で結論をだしたいと思っているので、販売スタッフは顧客にあまり干渉しないほうがよい。

 文化や慣習は異なっても、人間の心の問題は、共通するものがあるのではないだろうか。
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20090603-00000127-scn-cn

















[ 2009/06/06 06:00 ] ニュース | TB(0) | CM(2)
呵呵,我觉得这本书把顾客的购物心理和接待客人的最好方法都总结得很精辟,相信对于销售人员来说会很有收获,O(∩_∩)O~
[ 2009/06/07 13:27 ] [ 編集 ]
刚刚来到中国的日本人,
买东西时候都要受到商店的老板洗礼,
因为中国跟日本做生意的方法完全不一样,呵呵。
[ 2009/06/07 15:34 ] [ 編集 ]
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